Enreach Service Center - Datenschutzerklärung

1. Beschreibung der Verarbeitung

Zur Bearbeitung von Partneranfragen, Supportfällen sowie zur Bereitstellung eines Help Centers mit überwiegend technischen Artikeln zu den Produkten von Enreach stellen wir unseren Partnern und Kunden das Enreach Service Center zur Verfügung. Für das browserbasierte Enreach Service Center setzen wir die cloudbasierte Softwarelösung Zendesk ein.

Nach Registrierung und Erstellung eines personalisierten Logins auf Basis der E-Mail-Adresse können Nutzende über das Enreach Service Center insbesondere:

Supportanfragen (Tickets) erstellen und verfolgen
mit unserem Support kommunizieren
Hilfedokumentation und Statusinformationen abrufen
Benachrichtigungen zu Supportvorgängen oder Serviceinformationen erhalten

2. Verantwortlicher

Verantwortlicher im Sinne der DSGVO ist:

Enreach GmbH, Robert-Bosch-Straße 1, 44803 Bochum, Deutschland

(im Folgenden „Enreach“ oder „wir“)

3. Kategorien verarbeiteter personenbezogener Daten

Im Rahmen der Nutzung des Enreach Service Centers werden insbesondere folgende Daten verarbeitet:

Stammdaten der Enreach-Partner bzw. -Kunden

Vor- und Nachname, E-Mail-Adresse
Ggf. weitere von Nutzenden bereitgestellte Informationen

Kommunikationsdaten

Im Rahmen von Supportanfragen können Informationen in technischen Logdateien, Screenshots oder sonstigen Anhängen übermittelt werden.
Diese können – abhängig vom jeweiligen Supportfall – personenbezogene Daten enthalten, die von Nutzenden freiwillig bereitgestellt werden, z. B. Kontaktdetails.

Für die Übermittlung personenbezogener Daten im Kontext von Swyx Support-Tickets, insbesondere in Screenshots oder Logdateien, stellt Enreach einen Supportprozess zum Datei-Upload bereit. Dadurch kann eine Löschung solcher Daten nach kurzer Speicherdauer sichergestellt werden.

Inhalte von Supportanfragen
Nachrichtenverläufe (Tickets, Kommentare, Anhänge)
Ticket-Historie, Statusinformationen, Zuordnungen zu Supportkategorien
Benutzer- und Berechtigungsinformationen
Zeitstempel von Interaktionen und Informationen über die Nutzung des Enreach Service Centers (z. B. aufgerufene Seiten und Funktionen)
Session- und Protokolldaten zur Gewährleistung der Systemsicherheit und Fehleranalyse (z. B. Login-Zeitpunkte, IP-Adresse, Browsertyp, Betriebssystem und ggf. Geräteinformationen)

4. Zwecke der Verarbeitung

Die Verarbeitung erfolgt zu folgenden Zwecken:
Bearbeitung und Verwaltung von Supportanfragen
Kommunikation mit Nutzenden im Rahmen des Supports
Bereitstellung von Self-Service-Inhalten (Help Center)
Betrieb, Sicherheit und Verbesserung des Supportsystems
Versand von systembezogenen Benachrichtigungen

Wichtiger Hinweis zu Benachrichtigungen

Registrierte Nutzende können automatisch Benachrichtigungen erhalten, insbesondere:

zu eigenen Supportanfragen
zu abonnierten Themen, Artikeln oder Kategorien
zu Wartungen, Störungen oder relevanten Serviceinformationen

5. Rechtsgrundlagen

Die Verarbeitung erfolgt auf Basis folgender Rechtsgrundlagen:

Art. 6 Abs. 1 lit. b DSGVO (Vertragserfüllung)
- soweit die Verarbeitung zur Bearbeitung von Supportanfragen erforderlich ist
Art. 6 Abs. 1 lit. f DSGVO (berechtigtes Interesse)
- Betrieb eines effizienten Supportsystems
- Gewährleistung der IT-Sicherheit
- Bereitstellung von Serviceinformationen
Art. 6 Abs. 1 lit. a DSGVO (Einwilligung)
- soweit Nutzende optionale Funktionen (z. B. Newsletter, bestimmte Benachrichtigungen) aktiv verwenden

6. Empfänger / Auftragsverarbeiter

Für den Betrieb des Enreach Service Centers setzen wir folgenden Auftragsverarbeiter ein: Zendesk, Inc., USA (mit europäischen Niederlassungen)

Zendesk verarbeitet personenbezogene Daten ausschließlich im Auftrag von Enreach und auf Grundlage eines abgeschlossenen Auftragsverarbeitungsvertrags (Art. 28 DSGVO).

7. Drittlandübermittlung

Eine Verarbeitung personenbezogener Daten durch Zendesk erfolgt primär innerhalb der EU, kann in Ausnahmefällen aber auch außerhalb der Europäischen Union erfolgen (insbesondere in den USA). In diesen Fällen erfolgt die Datenübermittlung auf Grundlage geeigneter Garantien, insbesondere:

EU-Standardvertragsklauseln (Standard Contractual Clauses, SCCs)

Soweit Zendesk personenbezogene Daten verarbeitet, die den Datenschutzgesetzen der Europäischen Union unterliegen, und diese Verarbeitung in einem Land erfolgt, für das kein Angemessenheitsbeschluss der Europäischen Kommission vorliegt, werden die EU-Standardvertragsklauseln (EU SCCs) durch Verweis in den jeweiligen Auftragsverarbeitungsvertrag einbezogen.

EU-U.S. Data Privacy Framework (EU-U.S. DPF)

Zendesk ist nach dem EU-U.S. Data Privacy Framework zertifiziert.

Binding Corporate Rules

Soweit Zendesk personenbezogene Daten aus dem Europäischen Wirtschaftsraum (EWR) außerhalb des EWR verarbeitet oder einem Unterauftragsverarbeiter eine solche Verarbeitung gestattet, wird Zendesk die Anforderungen der verbindlichen Unternehmensregeln von Zendesk (Binding Corporate Rules) uneingeschränkt einhalten, um einen angemessenen Schutz der personenbezogenen Daten sicherzustellen, die Zendesk im Auftrag des Kunden verarbeitet. Die verbindlichen Unternehmensregeln sind im Trust Center von Zendesk unter www.zendesk.com/trust-center verfügbar.

Ggf. weitere gesetzlich anerkannte Schutzmechanismen

8. Speicherdauer

Personenbezogene Daten werden nur so lange gespeichert, wie dies für die jeweiligen Zwecke erforderlich ist. Insbesondere:

Personenbezogene Daten zu einem Swyx-Support-Ticket, die vom Nutzenden über den bereitgestellten Enreach-Supportprozess per Datei-Upload übermittelt wurden: Löschung 14 Tage nach Schließung des zugehörigen Tickets.
Supporttickets: bis zur vollständigen Bearbeitung und darüber hinaus, soweit gesetzliche Aufbewahrungspflichten bestehen
Account-Daten: bis zur Löschung des Nutzerkontos

9. Rechte der betroffenen Personen

Betroffene haben jederzeit die folgenden Rechte:

Auskunft (Art. 15 DSGVO)
Berichtigung (Art. 16 DSGVO)
Löschung (Art. 17 DSGVO)
Einschränkung der Verarbeitung (Art. 18 DSGVO)
Datenübertragbarkeit (Art. 20 DSGVO)
Widerspruch (Art. 21 DSGVO)

Anfragen können an dataprotectionteam@enreach.com gerichtet werden

10. Widerspruchs- und Abmeldemöglichkeiten

Nutzende haben jederzeit die Möglichkeit:

Ihr Nutzerkonto löschen zu lassen
den Erhalt von Benachrichtigungen abzubestellen
dem Erhalt bestimmter Mitteilungen zu widersprechen

Die Abmeldung kann erfolgen:

über entsprechende Einstellungen im Enreach Service Center
oder über die in E-Mails enthaltenen Abmeldefunktionen
oder durch formlose Mitteilung an Enreach

11. Externe Datenschutzhinweise

Weitere Informationen zur Datenverarbeitung durch Zendesk sind unter folgenden Adressen abrufbar:

https://www.zendesk.de/company/agreements-and-terms/privacy-notice/